Comunicazione di crisi: gestione delle emergenze

Comunicazione è una parola utilizzata spesso in contesti e ambienti diversi e di cui in questi giorni abbiamo sentito parlare molto. “Sì, è giusto quello che stanno facendo, ma la comunicazione è sbagliata”, “Mi è sembrato quasi che parlasse a vanvera, che dicesse tutto e niente allo stesso tempo”, sono diventate frasi di uso comune, come se tutti fossimo diventati improvvisamente consapevoli dell’importanza e del peso delle parole dette in modo corretto e al momento giusto.

Sappiamo tutti ciò che sta accadendo in Italia e nel mondo in questi ultimi mesi; come ha detto il Presidente del Consiglio Giuseppe Conte, quello che stiamo vivendo è un momento storico importante che probabilmente influenzerà molte nostre abitudini e stili di vita. Quello che si può sperare è che questo cambiamento porti con sé anche degli importanti insegnamenti: dal fatto che bisognerebbe evitare in un futuro di farci trovare impreparati di fronte a eventi di questa gravità, alla consapevolezza che l’informazione e la comunicazione andrebbero tutelate e curate, soprattutto in una situazione di crisi.

Le persone hanno bisogno di sentirsi sicure e protette e il modo migliore per garantirlo è consentire loro di ricevere messaggi chiari sui comportamenti da tenere e su quanto stia effettivamente accadendo. Non è con roboanti minacce e circolari di polizia che si convincono le persone a restare in casa, ma è spiegando cosa sta succedendo, fornendo strumenti che aumentino la consapevolezza. Il pericolo reale in queste circostanze non dovrebbe essere la diffusione di una sensazione di paura, ma, molto più pericoloso, il diffondersi di un senso di incertezza e disorientamento di fronte al susseguirsi degli eventi. “Una sana paura di fronte al pericolo […] è l’ancestrale risposta che portava i nostri progenitori a rifugiarsi in una grotta alla vista di un predatore, lasciando guerrieri e cacciatori a difendere il territorio, è la paura che garantisce la sopravvivenza della specie.”

Quello che spinge a gesti impulsivi, come la corsa al supermercato alle due di notte per accaparrarsi gli ultimi pacchi pasta, è proprio il senso di incertezza che nessuna comunicazione è stata in grado di lenire. In situazioni come queste, che arrivano all’improvviso, stravolgono le nostre vite e distruggono la nostra normalità, esiste uno strumento chiave e importante che deve essere utilizzato da chi ha il compito di proteggere la comunità e il Paese: la Comunicazione di Crisi, la quale nei primi momenti costituisce l’unica arma in grado di ridurre le conseguenze sulla popolazione. Una comunicazione tempestiva, corretta e regolare. La comunicazione di crisi può essere definita come quel servizio specialistico delle pubbliche relazioni che si occupa di definire, progettare ed attuare un piano di comunicazione volto a superare uno stato di crisi in cui un’organizzazione può trovarsi coinvolta.

In cosa consiste una buona comunicazione di crisi? Innanzitutto, c’è da dire che la comunicazione non è unilaterale. Si tratta sempre di un dialogo tra due o più persone. Dal punto di vista etimologico, il significato essenziale che sembra contraddistinguere il termine “comunicazione” è quello di uno scambio (di parole, idee, contenuti, etc) che avviene tra un numero variabile di soggetti. A maggior ragione quindi, quando si parla di comunicazione di crisi non si può fare riferimento a un processo in cui le istituzioni tentano di convincere l’opinione generale che quello che si sta facendo è la cosa giusta, ma si deve parlare di un processo a due vie, orientato anche all’ascolto di chi sta subendo l’impatto dell’emergenza trovando le modalità corrette per permettere loro di costruire una intelligente narrazione e comprensione degli eventi.

All’inizio della quarantena, e forse ancora oggi, molte persone non avevano chiaro quale ne fosse il reale motivo. Non vi è stata un’univoca narrazione istituzionale, ma un susseguirsi di affermazioni e dichiarazioni, spesso in contrasto tra loro, che apparivano come uno sforzo di convincere la gente della correttezza dell’iniziativa piuttosto che il tentativo di renderla consapevole dei rischi legati ad una errata risposta alla pandemia. In questo non hanno aiutato giornali e telegiornali che non hanno fornito delle chiare motivazioni.

Il messaggio che “bisogna restare in casa perché permetterà al nostro sistema sanitario di gestire meglio la situazione, evitando i picchi d’afflusso di malati nelle terapie intensive” è iniziato a circolare soltanto dopo sui social, grazie a numerose dichiarazioni e iniziative per raccogliere fondi di persone con un grande pubblico. Un’efficace strategia comunicativa, quindi, sarebbe quella che permette all’organizzazione di far arrivare messaggi chiari e trasparenti a tutti i suoi pubblici, interni ed esterni, attraverso i canali più diretti e i linguaggi più appropriati. Cercare le parole giuste per dare senso a ciò che sta accadendo fornendo non solo informazioni, ma anche una narrazione. Costruire, sulla base degli insegnamenti provenienti dalle esperienze e dalla letteratura in materia, una comunicazione diversificata per categorie sociali, filtrata da criteri sociodemografici e culturali, come, ad esempio, età, sesso, collocazione geografica, livello di istruzione, orizzonti culturali di riferimento. Gli anziani, che costituiscono la maggior parte della popolazione nel nostro Paese, non utilizzeranno molto i social così come i giovani non vedranno tanti telegiornali quanti ne vedranno i loro genitori. Tra gli stessi fruitori del web le differenze, ad esempio, tra chi utilizza Instagram e chi ha come social di riferimento Twitter, sono abissali. L’informazione passa e arriva in maniera completamente diversa.

Sarebbe stato estremamente importante riuscire ad accompagnare alla corretta comunicazione di norme comportamentali anche messaggi legati alla emotività e agli affetti. Riuscire a intercettare da un lato quel naturale senso di “immortalità” caratteristica dell’età giovanile e dall’altro lo smarrimento e l’ansia che coinvolgono sempre più le fasce più anziane della popolazione. Comunicare bene, infatti, non solo permette di ridurre timore e incertezze nella popolazione, ma supporta messaggi chiari agli operatori impegnati nelle attività di soccorso. Tali comunicazioni rappresentano per queste categorie un ulteriore strumento di difesa contribuendo a garantire loro incolumità e sicurezza.

A proposito di quanto appena detto è importante rispondere alla necessità di un costante, capillare monitoraggio dei social media e delle possibili fake news che possono diffondersi. Nella attuale proliferazione di notizie la presenza tempestiva delle istituzioni potrebbe garantire non solo l’autorevolezza nella produzione dei messaggi di mutuo soccorso, ma anche svolgere una funzione strategica di filtro comunicativo per la cittadinanza sulla veridicità e correttezza delle informazioni.

È giusto proteggere il diritto di parola e la libertà di stampa ma bisogna anche e soprattutto usarli con cautela. Una parola sbagliata, una frase non chiara, può avere conseguenze molto serie. Dare informazioni e riportare notizie non vere può creare problemi alla popolazione e alla società, anche da un punto di vista di gestione e di opinione pubblica che, come sappiamo, ha un peso importante, specialmente con Internet dove ognuno ha la possibilità di parlare e dire la sua. Dopotutto, come disse Umberto Eco, “I social network sono un fenomeno positivo ma danno diritto di parola anche a legioni di imbecilli che prima parlavano solo al bar dopo un bicchiere di vino, senza danneggiare la collettività. Ora questi imbecilli hanno lo stesso diritto di parola dei Premi Nobel”. Per questo in momenti di crisi è importante non solo una buona comunicazione ma anche che si comunichino le cose giuste, nel modo giusto e nei tempi giusti.

Diderot
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Dalla volontà di impegnarsi in qualcosa di utile che prende vita Diderot, sito divulgativo libero e indipendente, che nasce dal desiderio di proporre una modalità di informazione differente, basata su ricerca, esperienza e passione di giovani che scrivono per altri giovani, per rappresentare un’alternativa ad un ambiente saturo di notizie selezionate e ragionamenti vuoti.

Flaminia Di Paolo
Flaminia Di Paolo
Vice-caporedattore, Graphic designer

Brillante studentessa di Comunicazione Pubblica e di Impresa presso La Sapienza di Roma, “Flami” è il fiore all’occhiello della redazione. Le sue qualità sono pressoche illimitate e tra queste rientra quella di problem-solver. Gentile e creativa, è la disegnatrice di fiducia di Diderot.

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